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线下的环节,才能保证良好的线上体验

2021-04-08 11:41来源:互联网编辑:小优

作者介绍:刘远举

现在,“互联网+”正在不断改造着我们的生活。电子支付、外卖、快递、网购支撑起了现代生活中的便利与幸福感,中国已经成为全球互联网商业模式创新的高地。

从经济学的角度看,“互联网+”改造我们生活的本质是:减少线下渠道层级,降低交易成本(Transaction Costs)从而扩大交易,带来方便。

但是,意气风发的“互联网+”们,很容易忽略的一个问题是,那些被他们跨越的线下层级到底有些什么作用?内含了哪些机制?

线下的环节,才能保证良好的线上体验(图1)

实际上,线下的环节,很多时候看似无用,但隐藏着重要的功能,那就是谈判、协商、执行的作用,这正是交易成本的涵义

线上的便利,源于减少了交易成本,而减少交易成本,往往是因为取消了这些环节,但同时,并未提供线上方案,由此留下漏洞。

所以,一方面,“互联网+”带来了便利,与此同时,别有用心的人,则容易从便利中发现漏洞。

最近的央视315晚会上,根据央视的曝光,只需花7元钱,就可以买到一份智联招聘、前程无忧、猎聘上的求职者简历。

线下的环节,才能保证良好的线上体验(图2)

那么,一旦爆发,不但给消费者带来损失,也给平台带来巨大的伤害。

前段时间货拉拉的遭遇就是一个典型的例子。网约车其实是一个高度标准化的服务,起点终点定位精确,全程录音,跟导航走,甚至无需交流。

但货运却是一个高度非标准化的业务。货物可能小而重,大而轻,还可能不重不大却很脏很臭,再或者,楼道堆满东西,难以上楼。

这些细节都难以在手机上确定,给出价格。

线下的环节,才能保证良好的线上体验(图3)

现实中的货运,一开始司机是能看到货物再定价的,至于到了目的地之后的讨价还价,也一直是痛点,时不时成为社会新闻。

不过,作为一个分散性的风险,社会基本将之视为“生活的必然”

货拉拉完全忽略了线下搬运服务的非标化与协商成本,无视线下的协商机制,用消灭了这些环节,由此积累风险。

共享汽车,也是如此。理论上,共享汽车的好处在于它可以随处停放,在APP上取车,不像线下租车那么繁琐。

不过,共享汽车消灭了线下租车的验车环节,但却没有线上对应的解决方案,缺乏制约之后,必然带来公地悲剧与滥用。

顾客不再爱护车辆,反正平台也不查验。由此,不但造成车内脏乱,影响消费者体验的问题,也造成了车况隐患,从而推高共享汽车的成本与风险,甚至可能造成行业的不可持续。

线下的环节,才能保证良好的线上体验(图4)

所以,“互联网+”不能只想着用线上改造现实世界,也有必要遵从线下的逻辑服务好站在地上的人。“互联网+”的继续发展,需要回过头来看看线下环节的作用。

线下的环节,有时候看起来很笨。比如有的互联网房屋中介,会安排大把的人去实地核实房源真假;还有招聘平台安排人去线下检查招聘企业真实性。

对于共享汽车,或许只能是固定几个停车场,或者派员巡视。一个互联网从业者,每天步行四五万步,照着地图一一核验。

这些做法,当然会增加成本,但只有这样看起来很低科技,很不“互联网+”的线下方法,才能保证良好的线上体验。

线下的环节,才能保证良好的线上体验(图5)

因此,在中国当下的社会现实中,面对“互联网+”带来的现实问题,互联网企业与其抱怨困难或者把责任推给他人,不如务实的去用一些笨办法试着解决问题。毕竟,能力越大、责任越大,还有一句别忘了:收益越大。

本文相关词条概念解析:

线下

线下是现代常用用语。“线下”一词一般相对“线上”而言,线上主要指代利用互联网等虚拟媒介而实现的一系列没有发生面对面交谈交互的情况与动作,比如说我们经常听到:“诶,待会我们线上聊!”,就是这个意思。而线下即可理解为,有真实发生的、当面的、人与人有通过肢体动态的一系列活动,或者是事物真实具有实体存在的,这类情况通常可以称之为线下。例如常见的有社交活动、线下实体店销售等等。

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